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miércoles, 10 de agosto de 2022

Medallia adquiere Mindful, líder mundial en tecnología de devolución de llamada para los Contact Center


Leslie Stretch, CEO de Medallia 


ROIPRESS / ESPAÑA / ADQUISICIONES -  Medallia, Inc. líder global en experiencia de cliente y empleado, acaba de firmar un acuerdo para adquirir Mindful, líder en la automatización de devolución de llamadas, de Alpine Investors, firma de capital privado centrada en las personas.


Mindful, anteriormente conocida como VHT, se suma a la capacidad que tiene Medallia para convertir las señales de los clientes en acciones, transformando la experiencia de los contact center y convirtiendo a los detractores en promotores.

Las interacciones en los contact center son fundamentales para la experiencia de cliente. La satisfacción de los consumidores ha disminuido a medida que se disparan los tiempos de espera en las llamadas a estos centros. Según el último estudio del Índice de Satisfacción de los Contact Center (CCSI), el 72% de los encuestados afirman que las llamadas telefónicas siguen siendo su método preferido para contactar con el servicio de atención al cliente, y el 27% de los consumidores afirmaron que utilizan los contact center más que nunca. Si a esto se le suma la tradicionalmente alta tasa de rotación de empleados, que ahora se acerca al 40%, los contact center se enfrentan a un reto muy grande. 

"Los consumidores a menudo quieren o necesitan hablar con una persona, pero no quieren quedar en espera", dijo Leslie Stretch, CEO de Medallia. "Mindful, combinado con la plataforma signals-to-action de Medallia, permitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia de cliente moderna, reduciendo a su vez el alto coste y la fricción del enfoque de los Contact Center. Al mismo tiempo, podrán utilizar a su personal de forma mucho más eficiente, desplazando los volúmenes de llamadas a los momentos más adecuados, enviando las llamadas a las líneas más apropiadas y resolviendo los problemas sin hacer perder el tiempo, ni a los clientes ni a los agentes".

La tecnología patentada de Mindful permite a los clientes programar una llamada cuando les resulte conveniente, automatizar inteligentemente las devoluciones de llamadas para convertir el tiempo de espera en tiempo libre, derivar perfectamente a los clientes a otros canales cuando es necesario y proporcionar un inicio de llamada automatizado basado en señales. El uso del feedback directo e indirecto de Medallia Experience Cloud proporciona una personalización específica que no existe en la mayoría de las interacciones con los contact center.

"Estamos encantados de unir fuerzas con el líder en experiencia de cliente", dijo Matt DiMaria, CEO de Mindful. "Nuestro enfoque en las interacciones con los clientes mejorará enormemente, gracias a la integración de la galardonada Experience Cloud de Medallia y el motor de Text Analytics, líder en su categoría. Nuestros clientes saben lo que debe ser un buen customer journey, y hacer que las interacciones de los clientes sean más fáciles y productivas es un éxito". 

Las empresas tienen una gran variedad de contact center, socios y proveedores de tecnología, por ello Mindful va a permitir a las organizaciones más importantes de la lista Fortune 500 ofrecer experiencias en las devoluciones de llamadas más eficientes.

El acuerdo está sujeto a la aprobación de los organismos reguladores y se espera que se cierre en el tercer trimestre de este año fiscal.


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